4s店客服專員崗位職責_4s店客服專員工作職責
在現在社會，越來越多人會接觸到崗位職責，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編為大家收集的4s店客服專員崗位職責_4s店客服專員工作職責，希望對大家有所幫助。
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客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售等等職責。
一、客戶資料管理
1、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3、資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等。
回訪流程：從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1、詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見。
2、特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）。
3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪。使得客戶投訴得到高效和圓滿的`解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1、為顧客投訴提供便利的渠道。
2、對投訴進行迅速有效的處理。
3、對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的。顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者。顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。
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1、負責應對客戶咨詢、受理投訴。
2、、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔。
3、按公司要求及時聯系、通知客戶個案處理情況。
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門。
5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數據庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料。
6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查。
7、客戶管理和客戶活動的管理。
8、協調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。
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1）接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。
（2） 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。
（3）記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。
（4）對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
（5）接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
（6）與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
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