營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)經(jīng)理先進(jìn)事跡
ＸＸ是江蘇ＸＸ市煙草分公司姜堰營(yíng)銷(xiāo)部的一名普通客戶(hù)經(jīng)理。5年來(lái)，他在客戶(hù)經(jīng)理崗位上，憑著對(duì)煙草事業(yè)的一腔摯愛(ài)，堅(jiān)持以真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)，以服務(wù)贏得市場(chǎng)，立足崗位，盡心盡職，與客戶(hù)共同奏響了一曲和諧的樂(lè)章。
用心服務(wù) 情感交流消融鴻溝
幾年的客戶(hù)經(jīng)理工作使ＸＸ深知：只有以客戶(hù)為中心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，細(xì)心為客戶(hù)服務(wù)，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2000年，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，ＸＸ從一名訪(fǎng)銷(xiāo)員走上了客戶(hù)經(jīng)理的工作崗位，上任之初，他憑著對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位的敬仰與好奇，滿(mǎn)腔熱忱地投入到新的工作之中，風(fēng)里來(lái)雨里去，不分日夜地奔走在客戶(hù)之間。但事與愿違，得到的卻是這樣一句話(huà)：“你們經(jīng)常這樣跑來(lái)跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會(huì)通知你們”。每當(dāng)聽(tīng)到這些，ＸＸ清醒地認(rèn)識(shí)到，這是零售戶(hù)對(duì)自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶(hù)的認(rèn)可，必須幫助他們解決實(shí)際困難和指導(dǎo)他們經(jīng)營(yíng)，只有與客戶(hù)之間建立融洽客戶(hù)合作關(guān)系，才能樹(shù)立自己的威信，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。為此，在工作中他注重加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。
在走訪(fǎng)市場(chǎng)中，ＸＸ堅(jiān)持用心傾聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，耐心地回答客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語(yǔ)言搪塞客戶(hù)。當(dāng)看到零售客戶(hù)的煙柜上有灰塵時(shí)，他就主動(dòng)幫著擦拭干凈；當(dāng)客戶(hù)的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)下滑時(shí)，他也抽出時(shí)間使出渾身解術(shù)，為其輔導(dǎo)；當(dāng)有的客戶(hù)家人生病需要抓藥時(shí)，他也開(kāi)動(dòng)自己的私人“寶馬”——摩托車(chē)，熱心地幫助其代勞了……。
姜堰城區(qū)有一個(gè)客戶(hù)謝鳳云，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對(duì)于這個(gè)特殊家庭，在走訪(fǎng)過(guò)程中，ＸＸ都有意增加服務(wù)時(shí)間，指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)，了解其需求，幫其打掃衛(wèi)生，悉心地指導(dǎo)他如何擺煙。一次走訪(fǎng)該戶(hù)時(shí)，一進(jìn)門(mén)ＸＸ就發(fā)現(xiàn)老人的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說(shuō)一邊干。他告訴謝鳳云：擺煙是有講究的，要遵循人的習(xí)慣和心理。檔次高、利潤(rùn)大的煙，還有公司重點(diǎn)宣傳的煙應(yīng)擺在柜臺(tái)中間偏上一點(diǎn)的位置，讓它們沖著店門(mén)，這樣看起來(lái)很顯眼，顧客一進(jìn)門(mén)不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺(jué)習(xí)慣的。一個(gè)牌號(hào)的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺(jué)沖擊，加深他們對(duì)這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來(lái)清新大方，顧客看起來(lái)很舒服。同時(shí)，他告訴老人，要充分利用貨架的優(yōu)勢(shì)，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來(lái)不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會(huì)顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線(xiàn)持平，因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店后總是習(xí)慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費(fèi)力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑老人，平時(shí)可以把空煙盒擺放在店門(mén)口，要多擺放一些，經(jīng)過(guò)商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會(huì)覺(jué)得店內(nèi)卷煙很豐富。這樣，不僅在無(wú)形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳云老人和啞巴老伴在一旁看著ＸＸ干凈利落地?cái)[放著卷煙，聽(tīng)著他細(xì)細(xì)地解釋著擺煙的門(mén)道，喜出望外，臉上露出了滿(mǎn)意的笑容。
同事們都笑言ＸＸ是零售客戶(hù)的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶(hù)。每每這時(shí)，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶(hù)建立魚(yú)水關(guān)系，才能贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)。
不斷進(jìn)取 苦練內(nèi)功豐富自我
說(shuō)話(huà)說(shuō)：人活到老，學(xué)不了；刀不磨要生銹，人不學(xué)習(xí)要落后。無(wú)論是在作為訪(fǎng)銷(xiāo)員時(shí)，還是在擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理后，ＸＸ都始終把學(xué)習(xí)擺在第一位置，不僅向領(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，也注重向其他行業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
工作中，ＸＸ注重主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)溝通、如何向客戶(hù)進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行庫(kù)存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶(hù)滿(mǎn)意，這對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費(fèi)訂閱了相關(guān)報(bào)刊雜志和書(shū)籍，并利用業(yè)余時(shí)間參加了電腦培訓(xùn)學(xué)習(xí)，先后獲得了江蘇省計(jì)算機(jī)應(yīng)用中級(jí)合格證書(shū)，通過(guò)了全國(guó)商品卷煙營(yíng)銷(xiāo)中級(jí)資格認(rèn)證。同時(shí)，他利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)知識(shí)，學(xué)習(xí)了真假卷煙的識(shí)別技巧，學(xué)習(xí)了CRM軟件各個(gè)模塊的運(yùn)用方法，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了客戶(hù)分類(lèi)和貨源供應(yīng)的主要內(nèi)容，熟練掌握了客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及貨源供應(yīng)辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的`客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試中，取得了令人滿(mǎn)意的成績(jī)，從而有效地提高了自己的工作技能。
在認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，ＸＸ始終堅(jiān)持勤動(dòng)腦、勤動(dòng)口、勤動(dòng)手。勤動(dòng)腦就是遇事多思考，利用大腦認(rèn)真分析和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求和市場(chǎng)潛在問(wèn)題，及時(shí)為市場(chǎng)調(diào)控和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議；勤動(dòng)口就是注重口頭調(diào)查和加強(qiáng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動(dòng)手就是注重寫(xiě)好客戶(hù)經(jīng)理工作日志，認(rèn)真填寫(xiě)拜訪(fǎng)記錄，及時(shí)記載客戶(hù)意見(jiàn)和建議，為做好訪(fǎng)銷(xiāo)計(jì)劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。
大家都知道，客戶(hù)經(jīng)理的工作對(duì)象是客戶(hù)，而客戶(hù)性格各異、心理不同。為此，在實(shí)際工作中，ＸＸ注重研究客戶(hù)心理，盡自己所能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性和心理特征堅(jiān)持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)。一方面充分利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)定級(jí)原則，對(duì)客戶(hù)實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)，實(shí)施個(gè)性比服務(wù)，從而不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和依存度。本線(xiàn)路的王英是公認(rèn)的“釘子戶(hù)”，平時(shí)該客戶(hù)很難溝通，動(dòng)不動(dòng)就打電話(huà)投訴。ＸＸ接受該戶(hù)后，電訪(fǎng)員反映該戶(hù)十分刁難，每次電訪(fǎng)都要耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，而該戶(hù)卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪(fǎng)員欺負(fù)她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對(duì)這一情況，ＸＸ及時(shí)與電訪(fǎng)員溝通，了解實(shí)際情況。事實(shí)并非如她所說(shuō)，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪(fǎng)人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪(fǎng)時(shí)ＸＸ堅(jiān)持必到該戶(hù)店里坐坐，注意傾聽(tīng)經(jīng)營(yíng)需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時(shí)推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細(xì)致宣傳引導(dǎo)下，該客戶(hù)按照他的建議，購(gòu)進(jìn)了幾條新品卷煙試銷(xiāo)后，經(jīng)營(yíng)效果和消費(fèi)者反映良好，既留住了老客戶(hù)，又化解了供求矛盾，客戶(hù)王英也從最初上門(mén)服務(wù)時(shí)“你們來(lái)干嗎……” 的當(dāng)頭一棒，到“老王，你來(lái)了，大熱天，快進(jìn)來(lái)喝口水……”的親切招呼。
桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會(huì)結(jié)出豐碩的果實(shí)，經(jīng)過(guò)ＸＸ幾年來(lái)的不斷學(xué)習(xí)與努力，他所轄片區(qū)的卷煙銷(xiāo)量和結(jié)構(gòu)均有了大幅度的提高，零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運(yùn)行工作的開(kāi)展鋪平了道路。
心中有愛(ài) 再苦再累無(wú)怨無(wú)悔
有人說(shuō)：“客戶(hù)經(jīng)理像一支火柴，客戶(hù)就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶(hù)服務(wù)上，ＸＸ始終把這句話(huà)落實(shí)于行動(dòng)之中，堅(jiān)持“心中有愛(ài)”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶(hù)提供超值服務(wù)，用自己的真情打動(dòng)客戶(hù)，用熱情感染客戶(hù)，用友情聯(lián)系客戶(hù)，積極化解客戶(hù)的埋怨，取得客戶(hù)的信任，與客戶(hù)建立深厚感情，從而通過(guò)贏得客戶(hù)，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。 成功的管理、銷(xiāo)售首先需要與零售戶(hù)建立起長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。應(yīng)該說(shuō)，每一次接觸零售戶(hù)，都是客戶(hù)經(jīng)理用心建立和呵護(hù)這一和諧關(guān)系的機(jī)會(huì)。通揚(yáng)村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價(jià)（卷煙除南京外，其它卷煙銷(xiāo)售差價(jià)很小），吵得不可開(kāi)交，ＸＸ了解情況后，從標(biāo)價(jià)簽入手，親自幫他們規(guī)范卷煙標(biāo)價(jià)簽填寫(xiě)，指導(dǎo)其出樣；利用空閑時(shí)間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導(dǎo)價(jià)出售卷煙。通過(guò)一次次和這三位客戶(hù)面對(duì)面地溝通，坦誠(chéng)地交流，終于精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，化解了他們的矛盾。現(xiàn)在，三家客戶(hù)生活中相敬如賓，經(jīng)營(yíng)上公平競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售直線(xiàn)上升，利潤(rùn)顯著提高，家家臉上都露出了開(kāi)心的笑容。
真誠(chéng)贏得客戶(hù)心，服務(wù)換來(lái)柳成蔭。就是靠著“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)作想，一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”這樣的理念，ＸＸ分工負(fù)責(zé)的姜堰城區(qū)255個(gè)零售戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到100%，電子結(jié)算率在100%以上，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的毛利率達(dá)到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續(xù)四年被單位評(píng)為先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號(hào)。他用自己的行動(dòng)詮釋了“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的營(yíng)銷(xiāo)理念，扎實(shí)踐行了“兩個(gè)維護(hù)”的行業(yè)共同價(jià)值觀，真實(shí)解讀了社會(huì)主義榮辱觀的深刻內(nèi)涵，他以自己的一腔真情，奉獻(xiàn)了社會(huì)，感動(dòng)著客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了自己的人生價(jià)值。
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