新形勢下稅務師事務所如何吸引和留住客戶

新形勢下稅務師事務所如何吸引和留住客戶

　　隨著經濟全球化的到來和市場經濟的不斷深化，中國市場發生了巨大的變化，企業的經營管理逐漸由”以產品為中心”向”以客戶為中心”轉化，由”注重成本的控制”向”注重提高客戶的滿意度”轉化，客戶成為企業最重要的資源，”以客戶為中心”的經營理念已成為企業的經營準則和生存之道。下面是yjbys小編為大家帶來的新形勢下稅務師事務所如何吸引和留住客戶的知識，歡迎閱讀。

　　(一)了解客戶需求，做出對客戶的承諾，了解客戶，這是稅務師事務所進行客戶關系管理的基礎。

　　在實務中，了解客戶的需求主要是通過事務所項目經理以上的高級管理人員，在對客戶的前期調查階段和外勤工作階段與客戶的溝通、了解來獲得的，不僅可以使客戶了解事務所提供的一系列服務，而且可以使事務所有機會了解客戶的真正需求和有效需求，有助于事務所針對具體客戶進行需求分析，提供個性化的專業服務。

　　為了爭取和保持客戶，需要事務所明確向客戶提供什么服務、質量如何，服務人員的專業素質如何，這就是對客戶的承諾。對于事務所而言，對客戶的承諾更為重要，因為事務所對客戶的吸引力不僅在于其品牌，更在于服務，對客戶做出承諾，可以讓客戶在對事務所的業務能力缺乏了解的情況下，形成先期好感和信任。當然，客戶的滿足是一個相對的概念，如果事務所做出的承諾過高，客戶的期望值也會相應地提高，結果反而令客戶失望，導致客戶不滿意。如果事務所的承諾太低，又無法吸引客戶。為了解決這種矛盾，最好的辦法是從客戶的真實需求出發，同時要考慮自身的承受能力和服務效率。此外，對于事務所來說，如果現有的能力和水平無法履行對所有客戶提出的承諾時，那么可以集中有效的資源，為部分客戶提供和履行最好的承諾，使事務所從爭取更多客戶轉向保持重點客戶。

　　(二)提供優質服務，并履行承諾

　　稅務師事務所了解客戶需求并公布了對客戶的承諾之后，就要履行承諾，提供優質服務，使客戶滿意，從而維持良好的客戶關系。提供優質服務主要表現為確保服務質量。要確保服務質量，就必須對服務行為進行規范，這就要求服務人員強化質量與服務意識，遵循規范化的專業程序，按照客戶服務計劃展開作業，以鑒證業務為例，在簽訂業務約定書之后，要制定并實施總體鑒證計劃和具體鑒證計劃，嚴格履行三級復核制、重大事項請示報告制度、內部互查制度等內部質量控制制度，從業務承接、工作委派、業務督導、質量監控以及具體業務的各個環節，對審計業務實施全員、全過程的質量控制。

　　(三)強化與客戶溝通、信息交流和反饋

　　會計服務活動更多時候是委托方與受托方共同參與的活動，加強事務所與客戶之間的信息交流與情感溝通，一方面可以提高客戶的參與程度，滿足客戶的交流、求知、尊重和表現等多種需求，使客戶獲得較大程度的情感滿足;另一方面，可以及時收集來自客戶的反映和評價，了解到客戶的真正需求，為事務所經營決策和改進服務效果提供依據。信息交流可采用口頭形式(面談、走訪、電話、講座等)、書面形式等。

　　(四)加強隊伍建設，提高員工的業務水平，減少人才流失，提高客戶服務質量是稅務師事務所發展的根本

　　稅務師事務所的客戶關系質量，更多地取決于員工素質而不是事務所自身的品牌。良好的人力資源一方面可以高質量地滿足客戶的要求，促進客戶關系質量的提高，另一方面也可以擴大事務所的客戶關系來源，提高事務所知名度，增強發展內在動力。主要從以下幾方面入手：

　　(1)推行人性化管理：我所堅持以人為本規范和諧運作，切實提高執業人員素質，關心員工思想和生活，努力構建積極向上的高效團隊。

　　(2)加強隊伍建設：在隊伍建設上，我們采取的是人才的“引”與“培”雙管齊下的原則。對引進人才堅持學歷與能力一致，文憑與水平一致，既引進剛畢業大學習進行培養，同時還引進業務熟悉的復合型人才。對于員工的培養，所里堅持“以德育人，以德治所”的教育培養方式。狠抓所內從業人員的思想素質教育，培養所內從業人員的同甘共苦創業精神;培養責任感與事業心。

　　(3)崇尚學習為本：注冊稅務師行業是一個充滿競爭的行業，市場競爭就是人才的競爭，就是知識的競爭，因此，我所對員工的學習相當重視：定期的舉行學習討論，以及業務技能培訓。

　　(4)提升員工待遇，從思想上關心員工，幫助員工解決實際困難。同時做到在工作上、生活上，尊重每位員工、善待每位員工，服務于每位員工。與員工談心幫助其減壓，讓員工處在一個良好的工作環境里，員工感覺到自己是企業的主人，從而激發了工作創造性與主觀能動性。

　　稅務師事務所由于組織形式相對簡單，人員相對較少，對于事務所的每一個業務項目，許多人往往既是項目經理又是項目直接完成人，并且還是事務所與客戶的聯絡人，由于身兼數職，他們的一言一行直接影響客戶關系的質量。無論在事務所中擔任何種職務、承擔何種工作，實際上，每個員工都處于了解客戶需求、進行客戶交流、提供專業服務、履行對客戶承諾等工作的前沿，是事務所進行客戶關系管理的直接實施者。因此，實放有效的客戶關系管理，必須要有高素質的員工來擔當，要鼓勵員工努力提高自身的素質，改善事務所隊伍的整體形象;要善于激勵員工，形成良好的員工激勵機制，促進員工盡職盡責地履行工作職責，提高專業服務的質量，建立良好的客戶關系。

　　(五)客戶檔案的整理、分析與利用

　　對正處在發展階段的事務所，客戶數量相對較少，客戶關系比較簡單，”一錘子買賣”的客戶不在少數。但是，”集腋成裘，聚沙成塔”，在發展階段，更應當重視每筆交易，積極從中挖取客戶信息，形成客戶資料檔案，不斷地加以分析和利用，從中發展新的機會。對于流失的客戶，我們應該首先分析客戶流失的原因，對于那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有，比如：服務差、產品次、價格太高或他們發現了更好的供應商等，這些都是公司可以改進的。同時對流失的客戶進行成本分析。　部分的企業員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。面對單個客戶的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍或更多，而且一個不滿意的客戶平均要影響至少5個人，依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的，當然防范客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。

　　綜上所述客戶檔案管理就顯得非常重要，包括事務所現在客戶、曾經委托但已終止服務的客戶和潛在客戶的檔案。對于以前委托但目前終止服務的客戶，要分析其停止委托的原因，除事務所主動放棄外，要挖掘原因，改善與客戶的關系，爭取繼續接受委托。對于潛在的客戶，應重點分析客戶需求和行為特征，以盡量爭取他們成為現實客戶。

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