研討酒店管理本科實習生職業(yè)適應能力及其培養(yǎng)路徑
[摘 要]酒店管理本科學生實習是教學中的重要環(huán)節(jié),學生在實習中表現(xiàn)的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)不僅反映了高等院校的培養(yǎng)目標與實際之間的差距,更加折射出學生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。剖析實習生對酒店崗位和環(huán)境的適應理由,發(fā)現(xiàn)其職業(yè)能力存在的不足,結合酒店和學生的實際情況,探討提升酒店管理學生人文素養(yǎng)、專業(yè)技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)途徑。
[關鍵詞]酒店管理 職業(yè)能力 培養(yǎng)路徑
酒店管理本科生實習是教學中的重要一環(huán),在實習中學生表現(xiàn)出的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)折射出學生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。尤其是近十年高校擴招促使就業(yè)市場日趨飽和,職業(yè)競爭日趨激烈,如何透過學生實習發(fā)現(xiàn)其職業(yè)能力存在的不足,實現(xiàn)優(yōu)化培養(yǎng)目標和課程體系的目的;[1]如何結合酒店人才需求和學生自身素質(zhì),合理引導學生職業(yè)生涯規(guī)劃,提升學生人文素養(yǎng)、專業(yè)技能和職業(yè)能力,成為酒店管理本科辦學亟待解決的理由。課題組以××師范大學××××級、××××級酒店管理實習學生為研究對象,實習點包括××××凱賓斯基大酒店、××希爾頓逸林酒店、××××假日酒店、××香格里拉酒店等××位實習生,運用參與式訪談、半結構式訪談等策略,深入了解實習生職業(yè)能力的目前狀況與存在的理由,分析缺失的職業(yè)能力,探討酒店管理本科學生職業(yè)能力培養(yǎng)的路徑。
一、實習生對酒店工作崗位的適應理由
(一)崗位專業(yè)技能滯后,對行業(yè)缺乏指導性
90%的學生認為高校傳授的酒店知識與酒店實際需要技能存在脫節(jié)理由,教材上傳授的知識部分陳舊,不能滿足現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實踐教學經(jīng)驗的不足,同時學生技能訓練匱乏也是重要理由之一。反映出長期以來,在“大學本位”影響下的高等教育與酒店行業(yè)實際人才需求嚴重脫節(jié),對酒店行業(yè)發(fā)展缺乏指導性。通過對酒店一線員工的調(diào)研結果也驗證上述觀點,例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統(tǒng),而教學中僅介紹中文的操作系統(tǒng),界面也相對簡單。
(二)缺乏必備的人際溝通能力和心理調(diào)節(jié)技能
在酒店各實習崗位上,實習生與顧客、同事以及領導之間的協(xié)調(diào)、溝通能力表現(xiàn)出明顯的不足,難以掌握主動性。在工作過程中,難免有對領導不滿,遇到客人態(tài)度差甚至無理取鬧,或是新老員工不平等待遇等理由,實習生經(jīng)常會感到一些疲憊和厭倦。酒店實習中發(fā)現(xiàn)“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務理念與現(xiàn)實存在巨大差距,讓初入酒店行業(yè)的實習生感到非常不適應。同時,也反映出實習生角色轉換還不夠徹底。
(三)技能實習過多,管理實習不足
鑒于酒店實踐的門檻較低,且學生具有較強的學習能力,實習生在崗位上普遍上手較快,能夠勝任技能型的工作崗位。但是,酒店實習中嚴重缺乏管理和決策實踐的土壤。被調(diào)查的80位實習生普遍認為酒店是以技能性實習為主,本科生與高職生,甚至與中專生的實習內(nèi)容基本一致,體現(xiàn)不出本科學生的優(yōu)勢所在。酒店實習學生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會廳等部門,僅有很少一部分同學在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門任職。調(diào)查顯示,學生僅需要一個月時間的學習即能夠熟練掌握上述崗位的專業(yè)技能,并可以獨立操作。前臺是學習技能最多的崗位,三至四個月也可熟練掌握。90%的同學表示技能實習偏多,而針對酒店管理的實習嚴重缺乏。
(四)理論知識、綜合素質(zhì)較高,專業(yè)技能不足
在學校期間,學習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程,接受全方位的專業(yè)理論訓練,掌握酒店的服務流程、部門、品牌等知識,酒店管理本科學生理論知識扎實、綜合素質(zhì)較高。與酒店管理大專、中專學生相比,本科學生最大的優(yōu)勢在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是,酒店管理?仆瑢W更注重實踐,實訓技能較強。在酒店實訓方面,客房實訓僅限于“做床”,餐飲僅限于“擺臺”,導致在開始實習時本科學生在技能方面不如?茖嵙暽瑝毫^大,產(chǎn)生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學生在接受專業(yè)理論知識的同時,需要加強專業(yè)技能的訓練,以盡快上崗,避開重復性體力勞動,爭取較多時間用于酒店管理的實習。
二、實習生對酒店工作環(huán)境的適應理由
(一)實習生對酒店作息時間、輪休制度的不適應
參加酒店實習的同學剛剛從學校步入社會,高校的作息時間比較寬松,幾乎所有的課程都安排在白天,嚴格按照國家的法定節(jié)假日調(diào)休放假,高年級課程也相對比較少,自由安排時間比較充足。酒店假期和工作時間與學校完全不同,法定節(jié)假日為酒店最繁忙的旺季,周末比平時要忙碌;作息時間也沒有學校這么規(guī)律,正常吃飯時間要服務消費者,員工就餐時間一般安排在上午十點和下午四點,酒店要安排不同的班次,酒店員工一般會安排值夜班,實習生也不例外。實習生不適應酒店的作息時間,需要調(diào)整生物鐘;就餐、作息時間基本被打亂。
(二)實習生不適應酒店的人際關系、規(guī)章制度
酒店是典型的企業(yè),企業(yè)是社會的重要組成單元。社會的人際關系和學校不同,更多的是成人話題和調(diào)侃。實習生在工作和生活上對同事的調(diào)侃不知如何應對,對同事的話語比較在意,沒有把自己和同事放在同一位置上,甚至把同事當做大人、把自己還當做小孩,認為同事和他們談論少兒不宜的話題和調(diào)侃是種罪過。在酒店發(fā)生失竊事件時不能獨善其身,尤其作為客房服務員的實習生面對客人丟失行李時,不知道該如何主動配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時,如果酒店不予以妥善解決,實習生也不知如何維權。
三、酒店管理實習生職業(yè)能力培養(yǎng)路徑
(一)加強在校期間的職業(yè)教育,推動酒店服務管理的職業(yè)化
酒店實習具有很強的實踐性,從本質(zhì)上說酒店管理就是一種實踐教育。國內(nèi)酒店管理專業(yè)實踐基本采取校內(nèi)實訓、校外見習、酒店實習三者相結合的模式,由于課程設置、實訓設施設備缺乏等理由,前廳、客房、餐飲等實踐課程基本流于形式。為此,從一年級開始需要為酒店管理專業(yè)的學生提供機會進行酒店服務實踐,主要包括課程見習、校內(nèi)實訓、短期實習等,每學期結合課程設置進行合理安排實踐、實習活動。隨著年級的增加逐步延長實習實踐的時間,以推動學生在理論學習、實習、實踐、就業(yè)等環(huán)節(jié)上有一個平穩(wěn)的銜接,實現(xiàn)實踐教學系統(tǒng)化。提高實踐教學環(huán)節(jié)的重視程度,培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能;同時鼓勵學生積極參與教師的各類科研項目,培養(yǎng)嚴謹?shù)目蒲袘B(tài)度和敏銳的科研嗅覺,從理論與實踐上奠定學生的職業(yè)準備。(二)設置合理的課程體系,提升酒店管理專業(yè)化水平
酒店管理具有“雙專業(yè)”的性質(zhì),一是學科專業(yè),二是管理專業(yè)。學科專業(yè)需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐,管理專業(yè)需要具備一定的戰(zhàn)略眼光、具有全球化的開闊視野,進行管理決策。勝任高級管理的知識結構應具備四個方面,本體性知識(學科知識)、實踐性知識、條件知識(管理決策知識)和文化知識。[3]調(diào)查結果顯示,后兩類知識的不足或缺失恰恰是導致實習生難以駕馭服務崗位的根本理由。實習生學科知識比較扎實,已經(jīng)得到酒店的認可,關鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ幕A,是高層管理者必備的條件;文化知識是溝通協(xié)調(diào)理解的基礎,是管理者組織、領導、制約的基礎。[4]在專業(yè)教學的基礎上,邀請酒店管理部門、旅游企業(yè)高級主管,參與修訂酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案和課程設置,承擔部分專業(yè)課程。學院選拔一批青年教師到國際知名大學進行訪學,推動不同文化之間的交流,創(chuàng)建境外實習基地,為學生提供境外實習機會,推進酒店管理專業(yè)國際化水平。
(三)加強倫理道德和職業(yè)生涯教育,培養(yǎng)正確價值觀和職業(yè)觀
酒店員工職業(yè)化需要具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)以及具有進入高級管理崗位的職業(yè)理想。作為職業(yè)酒店人,感情紐帶、社會關懷、道德、情感等比專業(yè)知識和技術更加重要。[5]例如如何與上級、下級、同事建立良好的人際關系,與顧客建立良好的關系等。學生如果對酒店服務和管理沒有工作熱情,對酒店職業(yè)沒有深刻理性認識,即使迫于生計選擇從事酒店職業(yè),也很難在未來的職業(yè)發(fā)展上取得較大發(fā)展。此外,培養(yǎng)學生對酒店職業(yè)終身發(fā)展負責任的理念至關重要,首先,要探索酒店管理的真諦,而不流于形式,不將其作為獲得權利的手段;其次,要有真誠的服務態(tài)度,提升服務質(zhì)量。因此,要培養(yǎng)酒店管理學生的服務意識、管理理念,把酒店服務與管理工作當成一種事業(yè)和崇高的理想去追求。
[ 參 考 文 獻 ]
[1] 潘少兵,周葆華,劉峰.高校師范畢業(yè)生職業(yè)能力培養(yǎng)模式探討——以安慶師范學院實習支教為案例[J]. 高等農(nóng)業(yè)教育,2009,(6).
[2] 金高軍,楊保建.我國酒店企業(yè)戰(zhàn)略管理范式研究[J].科技進步與策略,2003,(12).
[3] 余繼宏.淺析我國酒店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)策略[J].科技信息,2012,(11).
[4] 鄒統(tǒng)釬.經(jīng)濟型酒店的關鍵成功因素與經(jīng)營模式[J].北京第二外國語學院學報,2003,(4).
[5] 張靜,賈培佩. 經(jīng)濟管理類大學生綜合能力評價模型[J]. 合作經(jīng)濟與科技,2011, (4).
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